EĞİTİMLER > MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Kapsam
Bu eğitimde katılımcılara; Bir işletmede müşteriyi koşulsuz müşteri memnuniyetini nasıl sağlayacakları anlatılırken iletişim becerileri,ve müşteri projeleri geliştirme konusunda bilgi süreçleri finansal hedef Pazar yönlü uygulamalı verilecektir
MARKA YÖNETİMİ DURUM ANALİZİ (2 gün)
- Müşteri Kimdir?Müşterimi seviyormuyum?
- Müşteri Tipleri ve Yaklaşım şekilleri
- Müşteri veri tabanı
- Bankacılıkta Yeni Müşteri Bulma şekilleri
- Müşteri İlişki Yöntemleri ve bankacılıkta etkili kullanımı
- Cüzdan paylaşımı yöntemi nasıl yönetilir?
- Gülümsemenin önemi ve ilk izlenim uygulamaları
- İletişimdeki püf noktalar
- Yeni dünya düzeninde yeni trendler
- Sadık müşteri yaratma yöntemleri
- Müşteri Şikayetleri Bir Armağandır!
- Kurumsal feed-back şekilleri
- Sanal marketing ve müşteri yönetimi
- Aktif Karşılama Yöntemi
- Müşteri İlişkilerinde Dinleme Becerileri
- Müşteri Yönetiminde ekip çalışması yöntemleri
- Kilit Müşteri Yönetimi 20/80 Kuralı çalışması
- Rakip finans kuruluşlarının müşteri analizleri ve saldırı stratejileri
- Müşteri Dosyalama ve Raporlaması
- Yaşam boyu müşteri değeri
- Müşteri segmentasyonu ve finansal segmentasyona yönelik taktikler(5k prensibi)
- Mikro segmentasyon
- Soru Sorma Becerileri Kazandırma Teknikleri
- Müşteri İlişkilerinde Beden Dilinde İpuçları
- Profesyonel Konuşma Yöntemleri
- İyi bir müşteri temsilcisinde olması gereken özellikler
- Müşterinin satınalma güdüleri
- Satış Sonrası Müşteri İlişkilerinde yapılacak aktiviteler
- Müşteri segmentine yönelik aksiyon stratejik takvim oluşturulması
- Sektörel crm ve cam bankacılık örnek olayları ve vaka çözümlemeleri
- Müşteri geliştirme program uygulamaları
- Müşteri özel olay takibi örnek çalışmaları
- Kaybedilen müşteri geri kazanma örnek uygulamaları
- De-marketing ve crm ilişkisi
- Müşteri hizmet ilkeleri belirlenme grup çalışması(Kırmızı çizgiler)
- Uygulamalar-Rol-playing-Film İzleme-Grup çalışması-İSHİKAWA diyagramı-Rapor
CEM KÜÇÜKTEPEPINAR
Katılımcı sayısı:10-12 Kişi